O Atendimento ao cliente nos serviços prestados pelos salões de beleza

 

Os serviços de Salão de beleza e estética são uma das atividades mais escolhidas pelas empreendedoras. Os serviços de beleza para cabelo, pele, sobrancelhas, cílios e unhas correspondem a uma grande parcela na economia do nosso país, considerando uma média de 30% da receita.

Em um mercado onde existe mais de 1 milhão de salões de beleza e centenas de clínicas de estéticas o serviço ao cliente precisa possuir um diferencial além do conhecimento técnico específico.

O diferencial no atendimento ao cliente é tão importante que as clientes não consideram distância, preço ou facilidades no pagamento e sim procuram um lugar onde se sente bem e são bem tratadas. Ainda mais, considerando o público exigente de mulheres que se apegam mais aos detalhes e emoções.

Em decorrência disso, como se destacar em um mercado tão competitivo e acirrado? Como ser lembrado?

Assim como acontece com qualquer marca que gostamos (salão de beleza também é uma marca), é fundamental considerar uma experiência marcante para o cliente do início ao fim. É a experiência vivida pela cliente que levará ela a nunca esquecer e também a sempre indicar a sua marca. Eu vivi um exemplo desse: Liguei para marcar o serviço e minutos antes do horário marcado eu estava me aproximando da porta do salão, a recepcionista saiu do seu balcão, me recebeu na porta, confirmou o meu cadastro no sistema, me levou até o local de espera, me ofereceu café, água, me mostrou onde ficava o banheiro, e onde estavam as revistas e me informou que a profissional “tal” estava finalizando um atendimento e iria me chamar. Quando a profissional finalizou, ela não me gritou de onde ela estava, mas sim veio até a mim, se apresentou muito gentilmente e me levou até o local que seria desenvolvido o serviço. Bem, esse atendimento inicial foi apenas o início da minha experiência e não tinha nada de mais, apenas boa comunicação, gentileza e educação. No final quando me dirigi novamente no balcão a profissional ficou o tempo todo comigo, fez o total que deveria ser pago e se despediu de mim. Já no caixa a atendente perguntou o que achei do serviço, da profissional, disse que eu poderia ficar à vontade para tirar foto no cantinho separado para isso e sem contar que até hoje eu recebo SMS desse salão quando tem promoções específicas. Marcante, não é mesmo? No decorrer desse artigo vou mencionar algumas experiências terríveis que já tive com maus atendimentos nos salões de beleza.

A boa experiência oferecida ao cliente precisa responder as seguintes questões:

• Foi fácil encontrar informações sobre o produto/serviço?
• Tirei todas as minhas dúvidas rapidamente?
• O produto/serviço é excelente?
• Quando tive problemas, eles não hesitaram em me ajudar?
• Fui “mimado” sem necessidade?
• Lembraram-se de mim depois?

Claro que além dessas perguntas a criatividade fica a cargo de cada proprietário da marca, para oferecer uma boa experiência no atendimento ao cliente, pois somente assim ele será fidelizado. Esse é o caminho certo, concorda?

Atender, relacionar e cativar clientes de forma incrível em todas as oportunidades que tiver ao seu alcance, deve ser sua maior preocupação. Por exemplo, quando o cliente: 

• Entrar em contato para pedir informação ou agendar um serviço;
• Entra no estabelecimento e aguarda para ser atendido na recepção;
• Enquanto está sendo atendido;
• Quando vai pagar pelo serviço e/ou compra um produto na recepção;
• E ainda, pode e deve continuar depois que o cliente vai para casa.

Em um dos cursos do Sebrae a consultora disse que foi chamada para fazer consultoria em um Salão de beleza e observou que havia uma regra de nenhuma manicure conversar com clientes. A consultora orientou que as consultoras poderiam conversar com as suas clientes o mínimo possível, mas principalmente ouvi-las e ao ouvir as suas histórias, anotar no cadastro dessa cliente o que mais a marcou como: Na conversa a cliente informou que a sua filha está gravida e está chegando o primeiro neto ou na conversa a cliente informou que estaria indo na festa de formatura do marido, quando essas clientes retornarem a profissional olhará essas anotações no seu cadastro e perguntará preocupando-se: E o netinho está bem? Como foi a formatura do seu esposo? Essa atitude é oposta a proposta que a cliente do Sebrae considerava como certa e mostraria a cliente, que a experiência dela foi importante para o salão de beleza.

 

Seguem as regras para um bom atendimento, abaixo:

 

1.    Seja ágil no atendimento

Claro que não é necessário correr, mas considere a sua habilidade, quanto tempo você gasta para fazer determinado serviço e na proporção de cada cliente, os atrasos são inadmissíveis, no entanto, se for necessário, certifique-se de que a próxima cliente já foi comunicada. Evite atrasos conhecendo bem a sua agenda.

 

2.    Seja educada, simpática e gentil

Isso de forma natural, pois até o que é forçado se percebe. Procure olhar nos olhos, manter a voz em tom natural (não fale alto), sorria (sem gargalhadas altas), o “bom dia”, “obrigada”, “por favor” é o mínimo. Pelo menos o mínimo de cordialidade deixará a cliente a vontade. Dias ruins podem ocorrer, mas o seu cliente não precisa saber disso.

Certa vez estava no primeiro dia de abertura de um salão de beleza após a pandemia e a gerente me pedia tantas desculpas pelas situações que ocorriam naquele momento (arrumação e limpeza do espaço  etc), que eu já estava me sentindo mal por estar recebendo tantas desculpas, uma vez que eu já havia deixado ela a vontade. O excesso de desculpas também é desnecessário, uma vez que, nesse caso, a arrumação e a limpeza poderia ter sido feita previamente.

 

3.    Tenha atenção com o seu cliente e cuidado ao falar

Além do tom de voz ser importante na comunicação com o cliente, lembre-se que outros serviços estão sendo prestados ao seu redor, e pode incomodar. O cliente não precisa conhecer a vida inteira da profissional, seus problemas, forçando uma intimidade, chamando a atenção de funcionário, fazendo caras e bocas quando alguém se expressa, enfim, faça o seu trabalho, se relacione bem com os seus colegas e com as clientes, não é difícil, porém treine o que você acha que não é tão bom assim e pode melhorar.

Um exemplo disso: em um salão de beleza, enquanto eu fazia a unha o cabelereiro conversava com uma cliente que queria fazer determinado serviço no cabelo, as duas manicures ficavam fazendo caras e bocas uma com a outra, desmerecendo e agindo com sarcasmo, enquanto ouviam a conversa, ou seja um, comportamento inadequado.

4.    Trate os seus clientes da mesma forma

Devido a frequência no salão há clientes que a profissional conhece melhor do que outros, mas todos devem ser tratados de igual forma, independente de aparência, tempo de clientela ou posses. Ninguém gosta de sentir-se menos privilegiado que o outro.

 

5.    Treine a sua equipe

Procure no final e inicio do dia conversar com a sua equipe sobre como foi o dia, as dificuldades, os erros e acertos e incentive-as a melhorar sempre. Ouça as sugestões da equipe e dê as suas, certificando de que as ideias estão em desenvolvimento.

 

6.    O cliente tem sempre razão

Caso o cliente mostrar descontentamento no serviço prestado, procure ouvi-lo e coloque-se a disposição para corrigir o que ele pode não ter gostado e faça o melhor. Não demostre que não gostou da informação e não discuta. Mantenha a calma e procure ser atenciosa e simpática, demonstrando estar ao dispor para melhorar. Caso possível ofereça um bônus, voucher ou brinde.

 

7.    Cuidado com o uso do seu telefone pessoal

Mostre a sua cliente que é importante ela estar ali, por isso não divida a sua atenção com o seu telefone, isso demonstra desatenção, desrespeito e pode comprometer a eficácia do seu serviço. Sua família, amigos e pessoas que são próximas a você sabem que você está no horário de trabalho, combine com elas que você só pode conversar nos momentos vagos, fora isso, mantenha o seu telefone no silencioso e dê toda a sua atenção a sua cliente.

Um exemplo triste com relação a isso foi quando eu estava em um salão fazendo as unhas e a dona do salão era a manicure e ela ficou o tempo inteiro olhando o celular, digitando e até enviando áudios. A consequência disso foram vários “bifes” que ela tirou de mim, sem contar que ela demonstrou total falta de atenção e descaso com a minha presença. Resultado, não retornei mais e também não a indiquei a ninguém.

 

8.    Atenção a higiene

Siga as normas de higiene e segurança  mostrando organização, controle e preocupação com sua equipe e clientes. É muito desagradável encontrar aventais e toalhas sujos e superfícies empoeiradas. Higienize todos os materiais de uso e equipamentos diariamente ou sempre que trocar de cliente, procure usar luvas, aventais e outros equipamentos de higiene e segurança.

Use essas regras a favor do seu negócio. Caso sejam difíceis para você, busque treinamentos e auxilio de profissionais para melhorar cada vez mais a sua experiência com o cliente. Reflita como você pode melhorar e foque nisso, pois se não melhorar o seu concorrente pode estar fazendo e tendo uma vantagem a mais no seu negócio.

E agora mais do que nunca, em tempo de Pandemia, o cuidado na prestação de serviços deve ser redobrado.

 

Você é proprietário de salão de beleza? O que achou dessas informações? Você as pratica e orienta os seus colaboradores?

 

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Sucesso!

 

 

Karla Azevedo - Assistente Virtual

 Instagram @karlaazevedocs

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