A corrida pelo atendimento ao cliente nas redes sociais. O novo normal ou a regra do jogo?

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Durante a pandemia de 2020, vimos algumas empresas se afogando, outras quase se afogando e outras tentando colocar "a cabeça para cima", para dar o último respiro. Diante desse cenário, as empresas precisaram pensar sobre o que fazer e como fazer, porém não se tinha muito tempo, a pressão foi realmente grande.

Era normal passarmos em frente a uma empresa com a informação: DELIVERY - WHATSAPP TEL..." ou ATENDEMOS POR DIRECT OU WHATSAPP.

Mas essa correria e tentativa de último suspiro, pode ter sido o "tiro no pé", isso porque as empresas que não possuíam o atendimento online se viram forçadas a isso e nessa adaptação, sem o planejamento necessário, muito desses atendimentos deixaram a desejar e aquilo que poderia ter sido uma estratégia ou vantagem competitiva, virou um pesadelo.

Observe elencados abaixo, alguns dos erros mais comuns nos atendimentos por whatsapp, direct, chats e e-mails:

1. Horários de atendimento indefinidos

A disponibilidade e a facilidade que a internet traz dá a falsa impressão aos usuários de que tudo funciona 24 horas por dia. É possível realizar uma compra em um e-commerce na madrugada de sábado, mas a empresa precisa deixar claro que não haverá um suporte online para auxiliar o consumidor.

Coloque em todos os canais disponíveis qual o horário de atendimento ao consumidor e quais as formas de entrar em contato com a empresa.

2. Bots em vez de atendentes

Os bots auxiliam e facilitam o primeiro contato do usuário com a empresa. Por meio deles, é possível solucionar uma série de problemas e dúvidas. Mas, em outros casos, somente o atendimento feito por uma pessoa será capaz de solucionar o questionamento.

Limite o atendimento dos bots em horários que a equipe estiver offline ou programe para que eles deem a opção ao usuário de conversar com um atendente.

3. Falta de atendimento alternativo

Outro erro que muitas empresas cometem, inclusive as grandes, é oferecerem poucos canais de atendimento ao usuário. Se o usuário não puder contactar a empresa via telefone, ele deve ser bem atendido também via e-mail, chat ou inbox.

4. Retorno demorado

A demora no retorno frustra o cliente e também deixa uma má impressão. Mesmo que não tenha equipe disponível para atender o usuário naquele momento, é importante avisar quanto tempo ele deverá esperar no chat para ser atendido ou qual o tempo máximo da resposta de um e-mail, por exemplo.

Além disso, após o primeiro contato, o cliente aguarda o período pedido para o retorno da empresa com a solução definitiva do problema. Não o deixe esperando!

5. Resposta padrão

As respostas padrão precisam existir no relacionamento com cliente, pois são elas que darão a uniformidade ao atendimento e facilitarão os processos internos. Porém, o erro é cometido quando as empresas utilizam as respostas padrão para atrasar a solução de um problema.

Se o problema apresentado não pode ser resolvido instantaneamente, seja sincero com o cliente e explique a situação. Depois disso, dê um novo prazo a ele para a solução definitiva. Certamente, ele reconhecerá a sinceridade e o esforço em solucionar o caso.

Processo para evitar esses erros

Evitar esses erros faz parte do processo de pós-venda. Ele é fundamental nas suas estratégias e envolverá o treinamento das equipes, assim como pesquisas de opinião no pós-atendimento.

Neste post, você viu que relacionamento com o cliente deve ser humanizado e honesto. 

Conversar com o seu público é um bom caminho para saber quais erros você está cometendo.

Cada vez mais as empresas estão adaptando o seu atendimento online ao cliente e o trabalho remoto da Assistente Virtual pode auxilia-las nesse processo, tornando o atendimento humanizado e eficaz, cada vez mais real para o relacionamento cliente e empresa. 

Apareça para o seu cliente. Gostaria de contratar o trabalho de uma assistente virtual? Saiba mais aqui no meu blog, fico a disposição para tirar qualquer dúvida.

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Karla Azevedo

Assistente Virtual

Texto adaptado: https://miniagencia.com.br/

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